Deși, începând din 2010, încrederea generală în piețe înregistrează o tendință pozitivă, raportul arată că doar 53 % din consumatori au încredere că întreprinderile din sectorul serviciilor respectă normele privind protecția consumatorilor. Pentru mărfuri, cifra este doar cu puțin mai ridicată, și anume 59 %. Încrederea consumatorilor nu s-a îmbunătățit față de tabloul de bord din 2016. Telecomunicațiile, serviciile financiare și utilitățile (apă, gaz, electricitate, servicii poștale) rămân sectoare deosebit de problematice pentru consumatorii din majoritatea statelor membre ale UE. O constatare pozitivă a raportului este aceea că decalajul dintre est și vest în ceea ce privește încrederea consumatorilor se reduce treptat. De asemenea, serviciile de îngrijire personală (saloane de coafură, spa-uri), serviciile de cazare și pachetele de servicii pentru vacanță se bucură de un nivel ridicat de încredere.

„Încrederea consumatorilor este în creștere, însă există în continuare prea multe cazuri în care consumatorii au experiențe neplăcute în legătură cu anumite piețe, de exemplu atunci când cumpără un bun imobiliar sau un autovehicul de ocazie”, a declarat Věra Jourová, comisarul pentru justiție, consumatori și egalitate de gen. „În aprilie 2018, am prezentat „Noile avantaje pentru consumatori”, pentru a consolida respectarea drepturilor consumatorilor și a le oferi acestora noi modalități de a-și apăra drepturile. Posibilitatea de a introduce o acțiune colectivă ar trebui să le ofere consumatorilor mai multă încredere că pot să-și apere drepturile, precum și să determine o mai bună respectare a normelor de către întreprinderi.”

Principalele concluzii ale Tabloului de bord al piețelor de consum din 2018

• Progresele față de anul 2016 sunt modeste, deși tendința pozitivă înregistrată începând cu 2010 continuă. Creditele ipotecare și serviciile de furnizare a apei, a gazului și a energiei electrice au făcut cele mai mari progrese în ultimii doi ani, însă rămân (cu excepția furnizorilor de gaz) printre piețele în care consumatorii au cea mai puțină încredere.

• Deși piețele din Europa de Vest continuă să funcționeze mai bine pentru consumatori, în medie, cele mai semnificative îmbunătățiri ale performanțelor s-au înregistrat și anul acesta în Europa de Est. Această constatare sugerează că decalajul dintre est și vest în ceea ce privește funcționarea piețelor pentru consumatori se reduce treptat. Măsurile luate în prezent de Comisie și de statele membre în privința produselor alimentare cu dublu standard de calitate ar trebui să îmbunătățească și mai mult situația.

• Serviciile de internet și telefonie mobilă sunt în continuare cele mai problematice pentru consumatori: 20,3 % și, respectiv, 17,5 % din aceștia s-au confruntat cu probleme în aceste sectoare în ultimul an. Printre sectoarele menționate de cel puțin 10 % din consumatori se numără: abonamentele TV, telefonia fixă, vânzările de produse TIC și electronice, transportul feroviar și urban, autovehiculele de ocazie, sectorul imobiliar, serviciile poștale, autoturismele noi, serviciile de închiriere de autovehicule și serviciile de reparații auto.

• Serviciile financiare sunt sectorul în care consumatorii suferă cele mai mari prejudicii (pierderi financiare sau pierdere de timp) în caz de probleme. Cel puțin 35 % dintre consumatorii care s-au confruntat cu probleme legate de asigurările pentru locuințe, creditele ipotecare, împrumuturi, aprovizionarea cu energie electrică și cu apă declară că au suferit prejudicii grave. Alte domenii în care consumatorii care au avut probleme declară că au suferit prejudicii mari sunt transportul aerian, produsele de investiții și asigurările auto.
• Sectorul imobiliar și cel al autovehiculelor de ocazie sunt sectoarele în care consumatorii au cea mai scăzută încredere. Doar 38 % din consumatori au încredere că prestatorii de servicii imobiliare respectă normele de protecție a consumatorilor, iar, pentru sectorul autovehiculelor de ocazie, procentul este de 36 %.
  

Măsuri luate de Comisie pentru a îmbunătăți protecția și încrederea consumatorilor

Îmbunătățirea protecției consumatorilor este una dintre prioritățile agendei Comisiei Juncker. În aprilie 2018, Comisia a prezentat „Noile avantaje pentru consumatori”, un pachet de propuneri care vor permite unor entități calificate să introducă acțiuni de reprezentare în numele consumatorilor și vor conferi autorităților de protecție a consumatorilor din statele membre competențe consolidate pentru aplicarea de sancțiuni. Pachetul va extinde, de asemenea, protecția consumatorilor în mediul online și va clarifica faptul că legislația UE interzice practicile de comercializare a produselor cu dublu standard de calitate care îi induc în eroare pe consumatori.

În conformitate cu Regulamentul privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului, Comisia, împreună cu autoritățile pentru protecția consumatorilor, a lansat mai multe acțiuni pentru a se asigura că întreprinderile respectă pe deplin normele UE în materie de protecție a consumatorilor. Un exemplu recent este îmbunătățirea clauzelor și condițiilor platformei Airbnb.

Context

Tablourile de bord ale consumatorilor oferă o vedere generală asupra modului în care funcționează piața unică pentru consumatorii din UE. Publicate începând cu 2008, acestea au scopul de a asigura o mai bună monitorizare a rezultatelor pentru consumatori și de a oferi date utile pentru elaborarea de politici.

Există două tipuri de tablouri de bord, care se publică o dată la doi ani, unul într-un an și altul în următorul, și care au la bază anchete desfășurate în întreaga UE:

• Tabloul de bord al piețelor de consum urmărește calitatea funcționării a peste 40 de piețe de consum pe baza unor indicatori-cheie, cum ar fi încrederea că vânzătorii respectă normele de protecție a consumatorilor, comparabilitatea ofertelor, posibilitățile de alegere între comercianți/furnizori, măsura în care sunt împlinite așteptările consumatorilor și daunele cauzate de problemele întâlnite de consumatori. Sunt monitorizați și alți indicatori, cum ar fi schimbarea furnizorului și prețurile.

• Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori monitorizează condițiile de la nivel național pentru consumatori în trei domenii: (1) cunoștințele și încrederea, (2) respectarea și controlul aplicării normelor și (3) plângerile și soluționarea litigiilor. Acesta examinează, de asemenea, progresele înregistrate în ceea ce privește integrarea pieței cu amănuntul a UE (Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori 2017).
  

Pentru mai multe informații

Tablourile de bord ale consumatorilor

Sursa: Comisia Europeana