Există peste 60 de milioane de pagini de afaceri pe Facebook, iar acest număr este raportat la anul 2017. Cu aceste pagini vin scoruri de postări pozitive și negative generate de utilizatorii Facebook. Ceea ce au observat cercetătorii este că firmele au un control foarte mic asupra a ceea ce postează clienții, iar postările negative pot deteriora grav mărcile.
Cercetări recente conform jurnalului INFORMS si Information Systems Research care analizează acest conținut generat de utilizatori pentru a înțelege impactul utilizatorilor care postează și modul în care acesta are impact asupra mărcii. Angajamentele depind nu numai de tipul de postare, ci și de modalitățile specifice, postarea este pozitivă sau negativă. Studiul realizat de Mochen Yang, Yuqing Ren și Gediminas Adomavicius, toti de la Universitatea din Minnesota, analizează datele din 12.000 postări de la 41 de companii din Fortune 500 din 6 industrii raportat la anul 2012.
Cercetătorii au găsit utilizatori care posteaza pe Facebook substanțial mai negativ decât postările pozitive pe paginile de afaceri. Raportul este de aproape 2 la 1.
„Am constatat, de asemenea, ca postările pozitive și negative obțin mai multe aprecieri decât cele neutre, dar postările negative primesc cele mai multe comentarii”, a afirmat Yang, profesor în Carlson School of Management la Universitatea din Minnesota. „Reclamațiile cu privire la problemele sociale primesc mai multe aprecieri, dar mai puține comentarii, decât plângerile legate de probleme de calitate sau bani.”
Tot mai multe companii au intrat pe noul teritoriu al marketingului pe rețelele de socializare, cu puțină înțelegere a comportamentelor utilizatorilor în acest context. În timp ce recenziile online oferă feedback structurat sub formă de evaluări și descrieri ale produselor pentru a informa deciziile de cumpărare ale altor consumatori, acest studiu ilustrează expresiile deschise ale conținutului generat de utilizator. Acești oameni au o varietate mai largă de obiective care nu sunt neapărat orientate către achiziții.
Despre INFORMS și Information Systems Research
Information Systems Research este o revistă universitară primară, revizuită de la egal la egal, axată pe cercetarea care utilizează teorii și dezvoltări intelectuale pentru a studia efectele și utilizarea tehnologiei informației. Este publicat de INFORMS, cea mai importantă asociație internațională pentru profesioniști de cercetare și analiză operațională. Mai multe informații sunt disponibile la http://www.